全体研修をやめました

電話、窓口双方で顧客対応がありまして、これまではロールプレイ主体の研修を、本社や地域ごとにまとめて行っていました。昨年、大規模な業務の見直しが行われ、これまでの研修も必要な部署に必要な研修をということで、日程を組んで本社や地域拠点にスタッフを集めての研修が少なくなりました。これまでも、それぞれの地域や支社でローカルルールもあり、電話を受けるときのフレーズも少しずつ違っていたので、そのほうがいいかなと思っていました。

ロールプレイがむずかしいのです

部門や支社によっては顧客対応が集中する可能性もあり、3月ぐらいからですか、現場で全員で就業時間内に研修を始めたんですね。やり方もそれぞれですが、まあ、対応が上手なベテランが見本を見せて、2人1組で練習するというような感じでしょうか。そこで問題発生です。昨年までの研修は外部講師を依頼、ロールプレイも同僚や顔見知りは避けて組んでいました。何というか、一緒に仕事している人とはやりにくい、お互い注意も言いにくいし聞きたくないらしいと。

キャラクター相手にロールプレイできませんか

クレーム対応練習で、言い争いが起きたって例もあり、まあ、現場でも全員集まるのもむずかしい、それならちょうどeラーニングシステムがあるので、それでどうか。でも、知識じゃないんですよね。相手の対応があって初めて成立する研修なので、何か方法ないかと言っていたら、英会話のeラーニングだとキャラクター相手にバーチャルな会話ができるそうで、そういうこと、電話応対とかでも可能なんでしょうか。

【困ったら】eラーニングベンダーに聞いてみよう