コールセンターは件数がポイント

コールセンター業務は、一日とか担当時間内に何件対応できたかが、評価の基準の一つとなります。正直、時間をかけた対応を求めるお客様もいて、そうしたお客様に対応したスタッフ、契約社員が多いのですが、「まだ、一人の人に対応しているの」といった周囲の視線を感じてしまうようです。

お客様からのクレーム

ご存知のように、コールセンターでは、お客様との通話内容を録音します。その説明段階で怒る方もいらっしゃいます。またご質問も色々ですが、契約書に書いてあることを再度説明するという内容も多いのが実情です。eラーニングを考えた一つは、FAQについて的確に迅速に、かつお客様が聞きやすい形でというポイントを、すぐに学べるようにしたいと考えました。

こちらからお知らせする内容

特にサービスの終了とか、それに伴う機器変更のための訪問とか、センターからお客様に電話でご連絡をするということもあります。これが大変で、期限内にお伝えするには、夜とか土日とか、お客様にとっては不愉快な時間を選ばざるを得ません。そうしたときの内容と対応を、皆を集めてではなく、スタッフが都合のよい時間に何度でも学習できるようにと、思っています。教材の追加や差し替えがすぐできるということが、必要ですね。

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