日本語の聞き取りがむずかしい

メーカーのサービスセンター業務ですが、外国人のお客様からのコールが増えています。オペレーターが何度も聞き返したり、間違えたりすることも少なくありません。また、オペレーターの話したことの聞き取りが不正確で、聞き返されることも増えています。ゆっくり話すとかやさしい単語を使うとかだけでは、対処がむずかしくなっています。

人によって対応の精度が異なります

それでも、ミスが比較的少なく、なんとかお客様が満足できる対応を返すことのできる場合もあります。たとえば学生時代、留学生の世話をしていて、特定の言語を母国語とするお客様の発音に慣れているし、聞き間違いを起こしやすい語彙も分かっているという担当もいます。また、これまでの経験である程度、ミスのデータベースもできています。応対は、録音していますから、そこからミスの部分を取り出して、音声として教材化することも考えています。

ノウハウを標準化したい

お客様の母国語別に、発音の問題や、よく起きるミスをまとめて、実際の応対を聞いて学習できるようにしたいと考えています。個人個人の能力も経験も違いますから、スマホなどのモバイルで担当時間の前後などに学習できればと思います。

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