窓口対応の即戦力は女性

信販系カードのお客様対応スタッフは、対面であれ電話であれ、女性が中心。ライフステージの変化にあわせて働きやすい制度があり、産休からの復帰率も高いですし、育児や介護と仕事の両立も当たり前の職場です。新規問い合わせ用の応対マニュアルがあるとはいえ、その流れどおりに話せるようになるには時間もかかります。

復帰後の変化対応が課題

カード業界って、大変なんですよ、お客様対応はもちろんですが、説明事項が多い上に、法律の改正もあれば、プランや契約内容の変更もある、説明表現そのものも以前は許されたことが、今は問題となるとかね。その順序や表現も全スタッフ同じでなければなりません。たとえば、産休を経て時短制度で復帰、すでにその段階で、復帰前と内容が違う、さらにパートで戻って他のスタッフよりも就業時間が短かったり、色々な事例への対応も遅れる、本当に優秀なスタッフが落ち込んでしまうこともあります。

復帰時教育の充実が目的

即戦力だったスタッフには、また即戦力として戻ってほしい、そのために休職前と復帰時との違い、内容の変化や問題となる事例など、個人個人の復帰時期に合わせて、いつでも教育できるシステムを作ることが不可欠です。新しい内容について学習できる、十分に準備して、現場に戻ってほしいと思います。

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