17.eラーニングシステムのトラブルシューティング(2017年4月更新)2017.04.11

eラーニングシステムのトラブルシューティング

eラーニングを導入し受講が始まると、教材コピーや出席簿管理といった紙ベース研修の業務からは解放されるが、トラブル発生はハードウェアからソフトウェアまで色々と起きる可能性がある。

トラブル対応こそ、サーバ上で集中管理しているeラーニングの真価が発揮される。どのようなトラブルが起きる可能性があるのか、適切な対処法は何かを事前に確認しておきたい。予想されるトラブルをハード・ソフトに分けて知っておこう。

ハードウェア編

ネットワーク障害はすぐに知らせる

eラーニングで最も注意が必要なトラブルは、ハードウェアが原因となるネットワーク障害である。ネットワークがつながらなければ、受講は全くできなくなる。障害の通知と復旧の見込みを迅速に通知することが重要だ。復旧に時間がかかるときは、適宜、状況を通知して受講者が予定を立てられるようにしておく。また、保守点検で利用できない場合も同じように通知しておかないと、受講者の信頼を損なう。

このような障害が起きたときに、誰がどのように対処するか、きちんと事前に決めておこう。担当者不在時にこのような状況になり、すぐにシステム販売企業に連絡すべきであるのに、誰もそれに気が付かないということもよくある。システム障害が長く続けば、eラーニングなんてと思われがち。しっかり決めて対処しよう。

障害告知を早め、状況を知らせ、受講者の信頼を得る

PCやタブレットなど端末のトラブルに備える

PCだけではなくタブレットやスマホなどモバイル端末でのeラーニング受講も増えている。また、会社の端末ではなく個人の端末を使うこともある。端末機器でのトラブル範囲は広がっているとも言えるだろう。しかし、eラーニングの良さが「いつでもどこでも」であるならば、このようなトラブルに素早く対応し復旧しなければ意味がない。予想されるトラブルはオンラインマニュアルにトラブルシューティングコンテンツとして用意しておこう。コンテンツは、ケーススタディ形式やQ&Aなど分かりやすさ・探しやすさを考えよう。電話やメールで対応したトラブルは対応記録を残せば、このコンテンツの充実につながる。

トラブルがあると受講者の意欲が落ち不満が出る。eラーニングのシステム内でトラブル情報通知に加えて、会社のウェブサイトや社内ネットワークのホームページにも掲載しておきたい。トラブルを早く確実に知らせることが大切だ。トラブルシューティングも紙ベースのマニュアルを配布しておくという方法もある。

ソフトウェア編

教材コンテンツのアップデートは積極的に!

ソフトはまず教材コンテンツの内容が適切でなければ、受講者が学習意欲を持つことができないという最大のトラブルにつながる。「適切」とは、学習内容の必要性だけではなく、学習しやすい、記憶に残りやすい、継続しやすいといった点も含んでいる。

受講が始まると、よく考えたはずの教材に対して、内容が古い、やさしすぎる、複雑すぎる、知りたいことが入っていないなどの声が出てくる。このようなトラブル対応こそeラーニングだからできることである。コンテンツの修正や削除、追加などの検討は、受講者の声や実際の学習状況を見て、常に考えていきたい。

修正を重ねて、ベストコンテンツを提供しよう

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この記事のまとめ

eラーニングは、サーバや端末、ネットワークなどハードウェアの障害が起きて、利用できなくなることがある。トラブルに対応すると同時にどのような状況であるかを、すぐに受講者に知らせることができる態勢を準備しておこう。

トラブルは、何が起こったか、どのように対応したか、復旧までにどれぐらい時間がかかったかなど、その情報を蓄積し、マニュアル化していくとよい。コンテンツも修正を繰り返して受講者のレベルやニーズに合わせよう。

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